Vom unübersichtlichen Slack-Thread zum Agenten-Team: ein Rundgang Schritt für Schritt
Von Team Two · Zuletzt aktualisiert 23. September 2026 · 4 Min. Lesezeit
KI-Agenten lassen sich leicht abstrakt beschreiben. Aufschlussreicher ist es, eine einzelne Anfrage von Anfang bis Ende zu verfolgen und zu sehen, was bei jedem Schritt passiert und wo Menschen beteiligt bleiben.
Hier ist eine Anfrage, die die meisten Support- und Operations-Teams kennen. Eine Customer Success Managerin schreibt Folgendes in den Kanal #support:
„Der Kunde bei Nordlys sagt, dass ihm im August doppelt abgebucht wurde, auf seiner Rechnung steht noch der alte Tarif, und er möchte wissen, ob die neue SSO-Funktion für ihn enthalten ist. Kann das jemand prüfen?“
Drei Fragen in einer Nachricht: eine Abrechnungsprüfung, eine Tarifprüfung und eine Produktfrage. So geht Team Two damit um.
1. Die Nachricht wird an den richtigen Agenten geleitet
Die CSM kann einen Agenten direkt erwähnen, zum Beispiel @support, und dieser Agent übernimmt die Anfrage. Schreibt sie einfach in einen Kanal, den die Plattform beobachtet, entscheidet Team Two, welcher Agent sie bearbeiten soll. Je nach Einrichtung Ihres Workspace wird die Nachricht entweder klassifiziert und dem am besten passenden Agenten zugewiesen, komplett an einen Lead-Agenten gesendet, der delegieren kann, oder nach Routing-Regeln verteilt, die Sie nach Kanal, Schlüsselwort oder Team festgelegt haben.
Ist sich die Klassifizierung nicht sicher, greift sie auf Ihre Routing-Regeln zurück, statt zu raten. In beiden Fällen wird die Entscheidung protokolliert, sodass Sie nachvollziehen können, warum ein Agent ausgewählt wurde.
2. Der Thread wird zu einer festen Unterhaltung
Der Slack-Thread ist mit genau einer Unterhaltung in Team Two verknüpft. Jede Antwort in diesem Thread geht an denselben Agenten, mit dem vollständigen Verlauf. Wenn die CSM am nächsten Morgen zurückkommt und „Gibt es etwas Neues?“ schreibt, weiß der Agent genau, worauf sich das bezieht.
3. Der Agent liest zuerst Ihr Wissen
Bevor er antwortet, durchsucht der Agent die Wissensquellen, auf die er Zugriff hat. In diesem Fall könnten das Ihr Dokument zu Preisen und Paketen sein, in dem steht, welche Tarife SSO enthalten, und Ihre Abrechnungs-FAQ, die erklärt, wie mit doppelten Abbuchungen umgegangen wird.
Die relevanten Passagen gelangen mit ihren Quellentiteln in den Kontext des Agenten, sodass die Antwort angeben kann, woher jede Information stammt. Die Suche umfasst nur Dokumente, die dieser Agent im Auftrag dieser CSM lesen darf.
4. Er verteilt die Arbeit auf Spezial-Agenten
Die Abrechnungsfrage braucht andere Tools als die Produktfrage. Ist der Support-Agent als Lead-Agent eingerichtet, kann er Teile der Anfrage an Spezial-Agenten übergeben, die parallel arbeiten:
- Ein Abrechnungs-Agent mit Lesezugriff auf Ihr Abrechnungssystem prüft die Abbuchungen im August und den aktuellen Tarif des Kontos.
- Ein Produkt-Agent mit Ihren Release Notes bestätigt, wann SSO veröffentlicht wurde und welche Tarife es enthalten.
Jeder Spezial-Agent arbeitet mit den Berechtigungen der CSM, nicht mit weitergehenden. Spezial-Agenten können selbst keine weiteren Agenten erstellen, und es gibt Grenzen dafür, wie viele gleichzeitig laufen und wie lange. In der Unterhaltungsansicht sehen Sie, wie jeder einzelne startet, arbeitet und fertig wird.
5. Tools erledigen die Abfragen, nicht Vermutungen
Der Abrechnungs-Agent vermutet nicht, ob es eine doppelte Abbuchung gab. Er ruft ein Tool auf: eine Integration, die Sie verbunden haben, eine interne API hinter einem Webhook oder einen MCP-Server, den Ihr Team betreibt. Der Tool-Aufruf und sein Ergebnis sind Teil des Unterhaltungsprotokolls.
Welche Tools ein Agent hat, entscheiden Sie. Für einen Ablauf wie diesen geben viele Teams ihren Agenten nur Lesezugriff und überlassen Erstattungen und Tarifänderungen einer Person.
6. Eine Person erhält eine klare Antwort und entscheidet
Der Lead-Agent führt die Ergebnisse zusammen und antwortet im Thread, zum Beispiel:
- Am 3. August wurden zwei Abbuchungen für dieselbe Rechnung vorgenommen. Eine davon sieht nach einer Doppelabbuchung aus.
- Das Konto läuft noch im alten Tarif, weil das Upgrade nie bestätigt wurde.
- Laut dem Preisdokument ist SSO in dem angefragten Tarif enthalten.
- Vorgeschlagener nächster Schritt: die doppelte Abbuchung erstatten und das Upgrade bestätigen. Ein Entwurf für die Nachricht an den Kunden ist angehängt.
Die CSM prüft die Quellen, veranlasst die Erstattung im Abrechnungssystem und sendet den Entwurf, gegebenenfalls nach eigener Bearbeitung. Der Agent hat die Recherche erledigt. Die Entscheidung hat die Person getroffen.
7. Hinterher ist alles nachvollziehbar
Später kann jede Person mit Zugriff die Unterhaltung öffnen und sehen, welcher Agent sie bearbeitet hat, welche Dokumente durchsucht wurden, welche Tools aufgerufen wurden und was sie zurückgegeben haben und wie viele Tokens verbraucht wurden. Admins sehen den Verbrauch pro Agent und pro Team. Die Unterhaltung selbst bleibt den beteiligten Personen vorbehalten, sofern sie sie nicht teilen.
Was dieses Beispiel zeigt
Nichts davon ist Magie. Es ist ein Zusammenspiel mehrerer Bausteine: Routing, ein dauerhafter Thread, eine Wissenssuche, die Berechtigungen berücksichtigt, Spezial-Agenten mit begrenzten Tools und ein Protokoll dessen, was passiert ist. Ein Chatfenster liefert Ihnen einen dieser Bausteine. Der Nutzen entsteht aus allen zusammen, in dem Kanal, in dem die Anfrage angekommen ist.
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Häufige Fragen
Können Agenten Aktionen ausführen, zum Beispiel eine Erstattung veranlassen?+
Nur wenn Sie ihnen ein Tool geben, das das kann. Viele Teams beginnen mit Tools, die nur lesen, und überlassen Aktionen den Menschen. Später erweitern sie den Zugriff für bestimmte Aufgaben mit geringem Risiko.
Was, wenn der Agent den falschen Spezial-Agenten auswählt?+
Sie sehen jede Routing-Entscheidung und jede Delegation in der Unterhaltung und können Agentenbeschreibungen oder Routing-Regeln anpassen. Mitarbeitende können den gewünschten Agenten auch direkt erwähnen.
Funktioniert das nur in Slack?+
Nein. Derselbe Ablauf funktioniert in Microsoft Teams, per E-Mail, in der Web-App und über die API.
