Van een rommelige Slack-thread naar een agentteam: stap voor stap
Door Team Two · Laatst bijgewerkt 23 september 2026 · 4 min lezen
AI-agents zijn makkelijk in abstracte termen te beschrijven. Nuttiger is het om één verzoek van begin tot eind te volgen en te zien wat er bij elke stap gebeurt, en waar mensen betrokken blijven.
Hier is een verzoek dat de meeste support- en operationsteams zullen herkennen. Een customer success manager plaatst dit in het kanaal #support:
“Klant bij Nordlys zegt dat er in augustus twee keer is afgeschreven, hun factuur toont het oude abonnement, en ze willen weten of de nieuwe SSO-functie voor hen is inbegrepen. Kan iemand dit nakijken?”
Drie vragen in één bericht: een factuurcontrole, een abonnementscontrole en een productvraag. Zo handelt Team Two dit af.
1. Het bericht gaat naar de juiste agent
De CSM kan een agent direct noemen, bijvoorbeeld @support, en die agent neemt het verzoek op zich. Plaatst de CSM het bericht gewoon in een kanaal dat het platform volgt, dan bepaalt Team Two welke agent het moet afhandelen. Afhankelijk van hoe uw workspace is ingericht, classificeert het platform het bericht en kiest het de best passende agent, stuurt het alles naar een lead-agent die kan delegeren, of volgt het routeringsregels die u per kanaal, trefwoord of team hebt vastgelegd.
Is de classificatie niet zeker genoeg, dan valt het platform terug op uw routeringsregels in plaats van te gokken. Hoe dan ook wordt de keuze vastgelegd, zodat u kunt zien waarom een agent is gekozen.
2. De thread wordt een vastgezet gesprek
De Slack-thread is gekoppeld aan één gesprek in Team Two. Elke reactie in die thread gaat naar dezelfde agent, met de volledige geschiedenis. Komt de CSM de volgende ochtend terug en schrijft die “al nieuws?”, dan weet de agent precies waar dat “nieuws” over gaat.
3. De agent raadpleegt eerst uw kennis
Voordat de agent antwoordt, doorzoekt hij de kennisbronnen waartoe hij toegang heeft. Hier kan dat uw document over prijzen en pakketten zijn, waarin staat welke abonnementen SSO bevatten, en uw FAQ over facturatie, waarin staat hoe dubbele afschrijvingen worden afgehandeld.
De relevante passages gaan met hun brontitels naar de context van de agent, zodat het antwoord kan vermelden waar elk feit vandaan komt. De zoekopdracht omvat alleen documenten die deze agent, handelend namens deze CSM, mag lezen.
4. Het werk wordt verdeeld over specialisten
De factuurvraag vraagt om andere tools dan de productvraag. Als de supportagent als lead-agent is ingesteld, kan hij delen van het verzoek doorgeven aan specialistische agents die parallel werken:
- Een facturatieagent met leestoegang tot uw facturatiesysteem controleert de afschrijvingen van augustus en het huidige abonnement op het account.
- Een productagent met uw release notes bevestigt wanneer SSO is uitgebracht en in welke abonnementen het zit.
Elke specialist werkt met de rechten van de CSM, niet met ruimere. Specialisten kunnen zelf geen nieuwe agents aanmaken, en er zijn grenzen aan hoeveel er tegelijk draaien en hoe lang. In de gespreksweergave ziet u elke specialist starten, werken en afronden.
5. Tools zoeken het op, er wordt niet gegokt
De facturatieagent gokt niet of er dubbel is afgeschreven. Hij roept een tool aan: een integratie die u hebt gekoppeld, een interne API achter een webhook, of een MCP-server die uw team beheert. De tool-call en het resultaat maken deel uit van het gespreksverslag.
Welke tools een agent heeft, beslist u. Voor een flow als deze geven veel teams agents alleen leestoegang, en blijven terugbetalingen en abonnementswijzigingen bij een persoon.
6. Een persoon krijgt een helder antwoord en beslist
De lead-agent voegt samen wat er terugkomt en antwoordt in de thread, bijvoorbeeld:
- Op 3 augustus zijn er twee afschrijvingen gedaan voor dezelfde factuur. Eén daarvan lijkt dubbel.
- Het account staat nog op het oude abonnement, omdat de upgrade nooit is bevestigd.
- Volgens het prijsdocument is SSO inbegrepen in het abonnement waar ze naar vroegen.
- Voorgestelde volgende stap: de dubbele afschrijving terugbetalen en de upgrade bevestigen. Conceptbericht aan de klant bijgevoegd.
De CSM controleert de bronnen, voert de terugbetaling uit in het facturatiesysteem en verstuurt het concept, of past het eerst aan. De agent deed het speurwerk. De persoon nam de beslissing.
7. Achteraf is alles zichtbaar
Later kan iedereen met toegang het gesprek openen en zien welke agent het heeft afgehandeld, welke documenten zijn doorzocht, welke tools zijn aangeroepen en wat die teruggaven, en hoeveel tokens er zijn gebruikt. Beheerders zien het gebruik per agent en per team. Het gesprek zelf blijft privé voor de betrokkenen, tenzij zij het delen.
Wat dit voorbeeld laat zien
Hier is niets magisch aan. Het is een reeks onderdelen die samenwerken: routering, een blijvende thread, zoeken in de kennisbank met inachtneming van rechten, specialisten met beperkte tools, en een verslag van wat er gebeurde. Een chatvenster geeft u één van die onderdelen. De waarde zit in het geheel, in het kanaal waar het verzoek binnenkwam.
Wilt u dit zien op uw eigen documenten? Plan een demo.
Veelgestelde vragen
Kunnen agents acties uitvoeren, zoals een terugbetaling doen?+
Alleen als u ze een tool geeft die dat kan. Veel teams beginnen met tools die alleen lezen en laten acties bij mensen, en verruimen daarna de toegang voor specifieke taken met een laag risico.
Wat als de agent de verkeerde specialist kiest?+
U ziet elke routeringsbeslissing en elke delegatie in het gesprek, en u kunt agentbeschrijvingen of routeringsregels aanpassen. Mensen kunnen ook direct de agent noemen die ze willen.
Werkt dit alleen in Slack?+
Nee. Dezelfde flow werkt in Microsoft Teams, e-mail, de webapp en via de API.
